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トーハン書店大学　「クレーム対応レベルアップセミナー」を開催

株式会社トーハンは、トーハン書店大学「クレーム対応レベルアップセミナー」を、９月１６日、東京・新宿区のトーハン本社で開催します。

どの業界においても、ＣＳ（顧客満足）を意識したサービスを展開している現在、クレームの内容は商品そのものに対するクレームだけでなく、接客サービスに対するクレームも増えてきています。本セミナーでは、クレーム客の前に立つときの「誠意ある態度」から「クレーム対応の基本ステップ」まで、実習を通して習得することができます。講師は、接客セミナーで定評のある、話し方・ビジネスマナー講師渡辺由佳氏（元テレビ朝日アナウンサー）です。

■日時　平成２１年９月１６日（水）１３：３０～１７：３０

■場所　トーハン本社

■プログラム
１．クレーム対応になぜCSが必要か？
・CS時代のクレームの質の変化
・CSを構成する要素とクレーム
・接客サービスが、クレームを持つお客様の心をいやす
・CSを感じたお客様は、クレーム客からファンになる
２．クレーム客の心を満たす接客マナー
・クレーム対応時の表情と傾聴力
・クレーム客の心に寄り添う接客用語とそのイントネーション
・誠意を伝えるお辞儀と立ち居ふるまい
３．ぜひ身につけたいクレーム対応の基本
・クレームは早い段階で解決する
・苦情三変の法則
・クレーム応対の５つのステップと、ロールプレイング
４．書店が抱える様々なクレームを解決する
　　～ディスカッション形式～

■講師
渡辺　由佳　氏　　話し方・ビジネスマナー講師　

■受講料（資料、消費税含む）
1名につき、
書店共助会加入店は５，０００円、非加入店は２２，０００円

■お問合せ、参加申込先
（株）トーハン・コンサルティング　教育事業部
ＴＥＬ　０３－３２６７－８６８６
ＵＲＬ http://www.tohan-c.co.jp/

■この件に関するお問い合わせ トーハン広報室 TEL 03-3266-9587